Analitik önderi SAS’ın araştırmasına göre, aşılar kullanıma sunulduğunda müşterilerin harcamaları artıyor. Aşılama yapıldığında harcamalarını artırıp artırmayacakları sorulduğunda iştirakçilerin beşte biri (%19) artıracaklarını söylerken, aşılar bulunduğunda harcamaları azaltacaklarını söyleyenlerin oranı ise %10.
Fakat birtakım işletmeler bu artan harcamaları kaçırma riskiyle karşı karşıya. Müşterilerin yaklaşık yarısı (%47) yalnızca bir yahut iki berbat tecrübenin bir markayı terk etmelerine yeteceğini söylüyor. Türkiye’deki müşteriler bu bahiste daha da kararlı. %52’si bu biçimde bir durumda diğer bir hizmet sağlayıcı arayışına gireceklerini belirtiyor. Müşterilerin beşte dördü (%81) pandemi başladığından beri müşteri tecrübesinin geliştiğini düşünüyor. İki şahıstan biri (%56) ise bir daha de pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi.
Sonuçlardan pandeminin müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştireceği açıkça görülüyor. Türkiye’deki tüketiciler dijital kanallara geçti ve yalnızca %15’i pandemi öncesi alışveriş alışkanlıklarına geri dönme niyetinde. Bu bilgi, Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler içindeki en düşük oran. Müşterilerin %80’inden çoksı ‘normale’ dönmeyeceğini, bunların %44’ü şu anda olduğundan daha fazla çevrimiçi ve dijital uygulama kullanacaklarını söylüyor.
Düşük fiyatlar ve özel indirimler tek başına müşterilerin marka değiştirmesini engellemeye yetmiyor. Tüketicilerin beşte biri (%23) öteki yerlerde daha düşük fiyat ve daha âlâ indirim bulduğu için satıcıyı değiştirirken, %20’si daha sıradan ve kullanması kolay bir çevrimiçi tecrübe sunan bir satıcıya geçti. %16’sı daha süratli yahut daha uygun teslimat seçeneklerine geçti, %13’ü olumsuz müşteri tecrübesi niçiniyle satıcısını değiştirdi.
Müşteri tecrübesinin en değerli üç bileşenini listelemeleri istendiğinde araştırma şu sonuçları ortaya koydu:
Müşterilerin yarısından biraz fazlası (%60) düşük fiyatları ve özel indirimleri birinci üç öncelik içinde görüyor.
Yarısı (%55) uygunluk, erişilebilirlik ve kolaylığa müşteri tecrübesinin kıymetli bir bileşeni olarak bedel veriyor.
%48’i adil ve sorumlu davranan şirketleri birinci üç öncelik sırasına koyuyor.
%46’sı kısıtlamalar sırasında yeterli müşteri hizmeti sunmanın müşteri tecrübesinin kıymetli bir kesimi olduğunu söylemiş oldu.
İnsanların %60’ı düşük fiyatları ve özel indirimleri bundan öncelik olarak görürken, pandemi fiyatın tek başına müşteri davranışını belirlememesine niye oldu. Üstteki bulgular, fiyata kıyasla müşteri tecrübesinin öbür alanlarının ehemmiyetinin arttığını gösteriyor.
SAS CEMEA Bölgesi Müşteri Analitiği Ünite Müdürü Radoslaw Grabiec, şunları tabir ediyor: “Pandemi dünyayı alt üst etti. Bunun en açık ispatlarından birini tüketici evvelarinin değişiminde görüyoruz. İş süreçlerinde çevik olmak bir mecburilik. Bu da B2C süreç zincirinin daima değişen tüketici beklentilerine ahenk sağlamak ve daha kolay bir tecrübe sunmak üzere dijital alana taşınması gerektiğini gösteriyor. Bunu uygun bir sürat ve doğrulukla ele almak için işletmeler, tüketici beklentilerini ve mümkün darboğazları daha âlâ görmek için analitiği dijital kanallara sıkı bir biçimde entegre etmeyi düşünmeliler.”
İşletmelerin daha özel bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olmak için müşteriler artık şirketlere şahsi datalarını sağlama konusunda daha istekli. Müşterilerin üçte biri (%33), şahsi datalarını paylaşma mümkünlüğünün pandemi öncesine göre daha yüksek olduğunu söylüyor. Pandemi öncesinde bu oran %20 idi. Datalarını paylaşma mümkünlüğü daha yüksek olan bireylerin üçte biri, bunu daha yeterli bir müşteri tecrübesi karşılığında yapabileceklerini belirtiyor.
Fakat şirketler, pandemi sırasında müşterilerin dolandırıcılık konusundaki farkındalığının kıymetli ölçüde arttığını da göz önünde bulundurmalı. İştirakçilerin beşte üçü (%69) iş dolandırıcılık kelam konusu olduğunda ya daha dikkatli ya da dolandırıcılık olayı ile karşı karşıya kaldı. Hatta %16’sı kendilerini hedefleyen dolandırıcılık iletilerinde bir artış yaşadıklarını söylüyor. Rapor, bu niçinle kuruluşların, kusursuz bir müşteri tecrübesi sunarken dolandırıcılığa karşı tesirli müdafaa sağlamak için ileri analitiğe muhtaçlık duyduğunu da ortaya koyuyor.
Hibya Haber Ajansı
Fakat birtakım işletmeler bu artan harcamaları kaçırma riskiyle karşı karşıya. Müşterilerin yaklaşık yarısı (%47) yalnızca bir yahut iki berbat tecrübenin bir markayı terk etmelerine yeteceğini söylüyor. Türkiye’deki müşteriler bu bahiste daha da kararlı. %52’si bu biçimde bir durumda diğer bir hizmet sağlayıcı arayışına gireceklerini belirtiyor. Müşterilerin beşte dördü (%81) pandemi başladığından beri müşteri tecrübesinin geliştiğini düşünüyor. İki şahıstan biri (%56) ise bir daha de pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi.
Sonuçlardan pandeminin müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştireceği açıkça görülüyor. Türkiye’deki tüketiciler dijital kanallara geçti ve yalnızca %15’i pandemi öncesi alışveriş alışkanlıklarına geri dönme niyetinde. Bu bilgi, Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler içindeki en düşük oran. Müşterilerin %80’inden çoksı ‘normale’ dönmeyeceğini, bunların %44’ü şu anda olduğundan daha fazla çevrimiçi ve dijital uygulama kullanacaklarını söylüyor.
Düşük fiyatlar ve özel indirimler tek başına müşterilerin marka değiştirmesini engellemeye yetmiyor. Tüketicilerin beşte biri (%23) öteki yerlerde daha düşük fiyat ve daha âlâ indirim bulduğu için satıcıyı değiştirirken, %20’si daha sıradan ve kullanması kolay bir çevrimiçi tecrübe sunan bir satıcıya geçti. %16’sı daha süratli yahut daha uygun teslimat seçeneklerine geçti, %13’ü olumsuz müşteri tecrübesi niçiniyle satıcısını değiştirdi.
Müşteri tecrübesinin en değerli üç bileşenini listelemeleri istendiğinde araştırma şu sonuçları ortaya koydu:
Müşterilerin yarısından biraz fazlası (%60) düşük fiyatları ve özel indirimleri birinci üç öncelik içinde görüyor.
Yarısı (%55) uygunluk, erişilebilirlik ve kolaylığa müşteri tecrübesinin kıymetli bir bileşeni olarak bedel veriyor.
%48’i adil ve sorumlu davranan şirketleri birinci üç öncelik sırasına koyuyor.
%46’sı kısıtlamalar sırasında yeterli müşteri hizmeti sunmanın müşteri tecrübesinin kıymetli bir kesimi olduğunu söylemiş oldu.
İnsanların %60’ı düşük fiyatları ve özel indirimleri bundan öncelik olarak görürken, pandemi fiyatın tek başına müşteri davranışını belirlememesine niye oldu. Üstteki bulgular, fiyata kıyasla müşteri tecrübesinin öbür alanlarının ehemmiyetinin arttığını gösteriyor.
SAS CEMEA Bölgesi Müşteri Analitiği Ünite Müdürü Radoslaw Grabiec, şunları tabir ediyor: “Pandemi dünyayı alt üst etti. Bunun en açık ispatlarından birini tüketici evvelarinin değişiminde görüyoruz. İş süreçlerinde çevik olmak bir mecburilik. Bu da B2C süreç zincirinin daima değişen tüketici beklentilerine ahenk sağlamak ve daha kolay bir tecrübe sunmak üzere dijital alana taşınması gerektiğini gösteriyor. Bunu uygun bir sürat ve doğrulukla ele almak için işletmeler, tüketici beklentilerini ve mümkün darboğazları daha âlâ görmek için analitiği dijital kanallara sıkı bir biçimde entegre etmeyi düşünmeliler.”
İşletmelerin daha özel bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olmak için müşteriler artık şirketlere şahsi datalarını sağlama konusunda daha istekli. Müşterilerin üçte biri (%33), şahsi datalarını paylaşma mümkünlüğünün pandemi öncesine göre daha yüksek olduğunu söylüyor. Pandemi öncesinde bu oran %20 idi. Datalarını paylaşma mümkünlüğü daha yüksek olan bireylerin üçte biri, bunu daha yeterli bir müşteri tecrübesi karşılığında yapabileceklerini belirtiyor.
Fakat şirketler, pandemi sırasında müşterilerin dolandırıcılık konusundaki farkındalığının kıymetli ölçüde arttığını da göz önünde bulundurmalı. İştirakçilerin beşte üçü (%69) iş dolandırıcılık kelam konusu olduğunda ya daha dikkatli ya da dolandırıcılık olayı ile karşı karşıya kaldı. Hatta %16’sı kendilerini hedefleyen dolandırıcılık iletilerinde bir artış yaşadıklarını söylüyor. Rapor, bu niçinle kuruluşların, kusursuz bir müşteri tecrübesi sunarken dolandırıcılığa karşı tesirli müdafaa sağlamak için ileri analitiğe muhtaçlık duyduğunu da ortaya koyuyor.
Hibya Haber Ajansı